Wonderwall

帰国までちょうど1ヶ月となり帰国準備も本格化、、、しようかなと思っている今日この頃。最も解約が面倒だと噂のDirecTVに電話をしました。

まずありがちな音声メッセージからスタート。電話の目的を話せというので、

「Cancel a service」

と言うと、自動で音声認識してくれてStaffにつないでくれました。自分のPronounceも捨てたもんじゃないな、と軽く悦に浸っていると、そこからが大変でした。

なぜ解約するのか、他のサービスはどうか、割引プランは、、、云々と解約を引き止めるための営業コメントばかり。そこで

「日本に帰るので無理です」

と。相手もそれ以上は言うことも無かったようで、まあ簡単に事は終了しました。

しかしねえ、例えばこれが帰国以外の理由だったら、どんだけ解約するのに労力が必要なんだよ、という話。スイッチングコストを高めるというMBA的な発想なのかもしれませんが、顧客本位ではないんだよなあ。新規契約のときは異常に簡単でサービスも良かったのに。。。

日本でもソフトバンクケータイがこの戦略を強烈に実行していますが、そっちは比較的上手くやってる印象がしますね。